Wat houdt de wet over compensatie bij netwerkstoringen in?

Vanaf 1 november 2024 zullen gebruikers bij een volledige dienstonderbreking van meer dan 8 uur als gevolg van een ononderbroken storing op het netwerk recht hebben op een wettelijke compensatie als aan de toekenningsvoorwaarden is voldaan.

Wie komt in aanmerking voor deze wettelijke compensatie? 

• Gebruikers met een abonnement op internet thuis in het geval van een dienstonderbreking in de zone waar hun installatieadres zich bevindt.
• Gebruikers met een mobiel abonnement in het geval van een onderbreking in de zone waar hun facturatieadres zich bevindt.
• Gebruikers van een herlaadkaart in het geval van een onderbreking in de zone waar hun woonplaats zich bevindt.

Welk type storing komt in aanmerking voor automatische compensatie?

De onderbreking van de vaste of mobiele dienst: 

• moet langer dan 8 uur duren;
• moet volledig zijn, d.w.z. dat er geen enkel signaal mag passeren (ook niet gedeeltelijk). Voor mobiel dus geen sms'en, oproepen en geen mobiele data. Voor internet thuis geen data.;
• moet te wijten zijn aan een ononderbroken storing van het openbare netwerk voor elektronische communicatie (en niet aan een technisch probleem voorbij het terminatiepunt, zoals een probleem met de telefoon, modem, eindapparatuur, bekabeling, enz.);
• moet een collectief element hebben, d.w.z. impact hebben op meerdere gebruikers (voor de mobiele dienst en internet thuis, wanneer de oorzaak niet te wijten is aan een hardwarefout in het netwerk);
• mag niet te wijten zijn aan of de schuld zijn van de gebruiker (bv. opschorting door een onbetaalde factuur, een wijziging aangebracht door de gebruiker, uitstel van een afspraak voor herstelling, enz.), noch te wijten zijn aan een geval van overmacht, een gebrek aan netwerkdekking, enz. (niet-exhaustieve lijst). 

Gebeurt, als aan de toekenningsvoorwaarden is voldaan, de wettelijke compensatie automatisch? 

Omdat het moeilijk is om met zekerheid vast te stellen welke gebruikers precies getroffen zijn door een storing en omdat de toekenningsvoorwaarden moeten worden gecontroleerd, wordt de compensatie al dan niet automatisch toegekend, afhankelijk van het geval:

• Onderbrekingen van internet thuis veroorzaakt door een hardwarefout in het vaste netwerk worden automatisch gecompenseerd (bv. kabelbreuk te wijten aan de installateur of een van zijn onderaannemers) zonder dat de gebruiker de storing moet melden.
• Onderbrekingen van internet thuis niet veroorzaakt door een hardwarefout in het vaste netwerk worden automatisch gecompenseerd als de gebruiker de storing heeft gemeld (bv. software-updateprobleem) en op voorwaarde dat meerdere gebruikers getroffen worden door dezelfde storing.
• Onderbrekingen van de mobiele dienst (abonnementen) worden gecompenseerd als de gebruiker de storing heeft gemeld en op voorwaarde dat meerdere gebruikers getroffen worden door dezelfde storing.
• Onderbrekingen van de mobiele dienst (herlaadkaarten) worden alleen gecompenseerd op uitdrukkelijk verzoek van de gebruiker, die zijn thuisadres moet opgeven, en op voorwaarde dat meerdere gebruikers getroffen worden door dezelfde storing.

Gebruikers zullen binnen 5 dagen na het einde van de storing, storingen kunnen melden en wettelijke verzoeken tot compensatie kunnen indienen via de middelen die Mobile Vikings hiervoor ter beschikking zal stellen.

Hoeveel bedraagt de compensatie en hoe wordt die toegekend? 

• 1 euro voor de periode van 16 uur volgend op de eerste 8 uur van de onderbreking. Voor elke volgende periode van 24 uur wordt de compensatie voor de vorige dag verhoogd met 1 euro en met 0,5 euro voor elke bijkomende dag van de onderbreking; of
• in het geval van een abonnement, 1/30 van het maandelijkse abonnementsgeld exclusief btw als dit meer is dan de waarde van de in het eerste punt bedoelde compensatie.

De compensatie zal bestaan uit een creditnota, een korting, een terugbetaling of een herlading van de herlaadkaart van de gebruiker naar keuze van Mobile Vikings.

Wanneer is geen wettelijke compensatie verschuldigd?

Er is geen wettelijke compensatie verschuldigd (niet-exhaustieve lijst):

• als een aangeboden technische oplossing, zelfs een tijdelijke, werd aanvaard door de gebruiker;
• als een afspraak op verzoek van de gebruiker of door de schuld van de gebruiker werd verplaatst, voor de periode tussen de oorspronkelijk geplande afspraak en de nieuwe afspraak;
• als de dienstonderbreking niet te wijten is aan een incident (bv. gebrek aan netwerkdekking);
• in geval van overmacht. 

De huidige compensatieregeling in artikel 5.4 van de Algemene voorwaarden voor consumenten wordt vervangen door deze nieuwe wettelijke compensatieregeling.