Que prévoit la loi sur l'indemnisation des défaillances du réseau ?

A partir du 1er novembre 2024, en cas d’interruption complète de service de plus de 8 heures suite à une défaillance ininterrompue sur le réseau, les utilisateurs auront droit à une compensation légale si les conditions d’octroi sont réunies.

Qui est éligible à l’octroi de la compensation légale ? 

• Les utilisateurs ayant souscrit à l'internet à domicile en cas d'interruption du service dans la zone où se trouve leur adresse d'installation ;
• Les utilisateurs ayant souscrit à un abonnement mobile en cas d'interruption dans la zone où se trouve leur adresse de facturation ;
• Les utilisateurs de cartes prépayées en cas d'interruption dans la zone où se trouve leur domicile.

Quel type de panne est visé par la compensation automatique ?

L’interruption du service fixe ou mobile :

• doit durer plus de 8 heures
• doit être complet, c'est-à-dire qu'aucun signal ne doit passer (même partiellement). Donc, pour les téléphones mobiles, pas de SMS, pas d'appels et pas de données mobiles. Pour l'internet à domicile, pas de données ;
• doit être due à une défaillance ininterrompue du réseau public de communications électroniques (et non à un problème technique indépendant du point de terminaison, tel qu'un problème de téléphone, de modem, d'équipement terminal, de câblage, etc) ;
• doit avoir un élément collectif, c'est-à-dire avoir un impact sur plusieurs utilisateurs (pour les services mobiles et l'internet à domicile, lorsque la cause n'est pas due à une défaillance matérielle du réseau) ;
• ne doit pas être due ou imputable à l'utilisateur (par exemple, suspension due à une facture impayée, à un changement effectué par l'utilisateur, au report d'un rendez-vous de réparation, etc.), ni à un cas de force majeure, à un manque de couverture du réseau, etc. 

Si les conditions d’octroi sont remplies, la compensation légale est-elle automatique ? 

En raison de la difficulté de déterminer avec certitude quels sont les utilisateurs touchés par une panne et de la nécessité de vérifier les conditions d'octroi, la compensation est accordée automatiquement ou non, selon le cas :

• Les interruptions de l'internet à domicile trouvant leur cause dans une défaillance matérielle du réseau fixe sont compensées automatiquement (par exemple, rupture de câble due à l'installateur ou à un de ses sous-traitants) sans que l'utilisateur n’ait à notifier la panne ;
• Les interruptions de l'internet à domicile trouvant leur cause dans une défaillance immatérielle du réseau fixe sont compensées automatiquement si le client a notifié la panne (par exemple, problème de mise à jour de logiciels) et pour autant que plusieurs clients soient impactés par la même panne ;
• Les interruptions de service mobile (abonnements) sont compensées si l'utilisateur a notifié la panne et pour autant que plusieurs utilisateurs soient impactés par la même panne ;
• Les interruptions de service mobile (cartes prépayées) ne sont compensées sur demande expresse de l'utilisateur qui fournit en même temps l’adresse de son domicile et pour autant que plusieurs utilisateurs soient impactés par la même panne.

Les utilisateurs pourront notifier les pannes et introduire les demandes de compensation légales dans une délai de 5 jours à partir de la fin de la panne et selon les moyens que Mobile Vikings mettra à disposition cet effet.

Quel est le montant de la compensation et sous quelle forme sera-t-elle octroyée ? 

• 1 euro pour la période de 16 heures suivant les huit premières heures de l'interruption. Pour chaque période de 24 heures suivante, la compensation du jour précédent est majorée de 1 euro et de 0,5 euro pour chaque jour que dure l'interruption ; ou
• dans le cas d’un abonnement, 1/30e de la redevance d'abonnement mensuelle HTVA lorsque celle-ci dépasse la valeur de la compensation visée au premier point.

La compensation prendra la forme soit d'une note de crédit ou d’une ristourne à la seule discrétion de Mobile Vikings soit d'un rechargement de la carte prépayée de l'utilisateur.

Dans quels cas la compensation légale n’est-elle pas due ?

La compensation légale n’est notamment pas due (liste non-exhaustive) :

• si une solution technique offerte, même temporaire, a été acceptée par le client ;
• en cas de report de rendez-vous à la demande ou par la faute du client, pour la période comprise entre le rendez-vous fixé initialement et le nouveau rendez-vous ;
• si l’interruption de service n’est pas due à un incident (par exemple, absence de couverture réseau) ;
• en cas de force majeure. 

Le système actuel de compensation inscrit à l’article XXXX des Conditions Générales pour les consommateurs est remplacé par ce nouveau système de compensation légal.